He hecho llorar a la camarera.
Situación : Jueves Santo. Procesiones. Una Cafetería en la que me flipa desayunar ^^ y una gran compañía.
Eso sí, más de 30 min esperando solo para pedir un café, contabamos ya 45 para tomarnos nota. 1h hora después todavía sin noticias del desayuno.
La camarera, cuando llegó a nuestra mesa tras varias veces de intentar captar su atención, parecía estar desconfigurada, agotada y enrabiada.
Hacia rato que la observaba.
Era la única persona tomando comandas. Había 6 compañeros más ( o eso conté) cuya función asignada era servir mesas .
No tenía pinta de que ninguno de ellos pudiera cambiar ese rol.(¿por imposición? ¿Por notificar su descontento? Nunca lo sabremos)
Cuando llegó a la mesa resoplando la abrazamos con palabras : “¿estás bien?”
Rompió a llorar, a contarnos su experiencia y desolación.
Y Sí, digo desolación porque era lo que transmitía.
Ojalá que compartirlo con nostras le aliviara un poco su mochila emocional.
Seguro que has vivido días así. Caos en tu equipo, correr como pollos sin cabeza, estrés, y esas ganas de arrancarle la cabeza a alguien mientras lloras.
¿Qué hubiera podido mejorar el servicio del día? ¿Qué límites se estaban cruzando para que uno de los camareros nos invitara a poner una reclamación?
Faltaba un LÍDER en el servicio y una preparación previa al servicio.
¿Tan fácil?
Bueno sí y no,
Me gustaría apuntar una serie de claves que les hubiera facilitado el día, y que si te sirven pues “ te lo llevas”.
Una reunión previa al servicio. 20 min son suficientes.
En ella hablamos de :
👉 Situación, CONTEXTO DEL DÍA Y ESPECIFICACIONES.
Ejemplo: es jueves santo, y estamos al lado de las principales procesiones , por lo que cuando terminen es posible que el tráfico en la cafetería aumente.
👉Ubicar a cada colaborador en su rol.
👉 Posibles complicaciones y soluciones. FLEXIBILIDAD ordenada y cómo COLABORAMOS.
👉 Un líder con vista de Halcón, que vea las necesidades del servicio en cada momento, re-posicione algún colaborador en función de la necesidad.
👉 COMUNICACIÓN (Bidireccional)
👉 CONFIANZA (Bidireccional )
Pedimos poder confiar en nuestros equipos, pero en este momento no había un líder en el que el equipo pudiera confiar para llevar a cabo el mejor de los servicios.
La preparación previa, el orden, la flexibilidad y la comunicación incrementan y mejoran el FLUJO de trabajo, obteniendo mejores resultados.
Pero además incrementa muy positivamente la percepción y la imagen de la marca.
Poniendo en práctica estos tips la realidad hubiera sido otra:
😀 La camarera de las comandas no se hubiera sentido abandonada a su suerte.
😀 Los compañeros hubieran notificado la necesidad de aumentar la participación en los papeles descubiertos.
😀 Se hubiera mejorado su cohesión, relación y por lo tanto la percepción de “buen rollo” por parte del cliente.
😀 Los colaboradores trabajarían con mejor estado anímico, lo que se traduce también en mejor experiencia y resultados para el cliente.
Te dejo los tips en comentarios 👇
Y tú, ¿Tienes esa sensación de ir corriendo como pollo sin cabeza en tu equipo? 🐥
Te leo en comentarios.
